Jakarta – Kebanyakan pemilik mobil di Indonesia terbiasa datang ke bengkel di pagi hari. Namun, sebuah studi terbaru justru mengungkap fakta menarik, bahwa servis mobil di siang hari ternyata memberikan pengalaman yang lebih memuaskan bagi pelanggan. Hal ini menjadi temuan penting yang perlu diperhatikan baik oleh pemilik kendaraan maupun penyedia layanan bengkel.
J.D. Power Asia Pasifik, melalui studi Customer Service Index (CSI) 2014, menganalisis kepuasan pelanggan terhadap layanan purna jual di berbagai dealer. Studi ini mengukur kepuasan berdasarkan lima faktor utama, yaitu: memulai pengerjaan servis, kualitas layanan dari konsultan, fasilitas servis, proses pengambilan kendaraan, dan kualitas hasil servis. Dari skala 1.000 poin, rata-rata kepuasan untuk merek mass market mencapai 767 poin di tahun 2014, meningkat 13 poin dibanding tahun sebelumnya.
Yang menarik, studi ini menemukan bahwa pelanggan yang melakukan servis mobil setelah pukul 12 siang, rata-rata memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi, yaitu 774 poin. Sementara itu, pelanggan yang datang sebelum pukul 10 pagi hanya meraih rata-rata kepuasan 764 poin. Hal ini menunjukkan adanya perbedaan signifikan dalam pengalaman pelanggan, tergantung pada waktu kedatangan mereka ke bengkel.
Faktor kesibukan di pagi hari menjadi salah satu penyebabnya. Mayoritas pelanggan (38%) memang memilih datang ke bengkel sebelum pukul 10 pagi. Hal ini menyebabkan bengkel menjadi sangat sibuk di jam-jam tersebut. Akibatnya, berbagai proses menjadi lebih lambat, mulai dari mencari tempat parkir, menunggu giliran konsultasi dengan staf bengkel, hingga proses pengerjaan kendaraan. Situasi ini tentu berpengaruh pada tingkat kepuasan pelanggan.
Rajeev Nair, direktur J.D. Power Asia Pasifik, menyebutkan bahwa kesibukan di pagi hari membuat sumber daya bengkel menjadi sangat terbatas. "Ketika area servis sibuk, semua membutuhkan waktu lebih lama. Ini semua turut berpengaruh terhadap rendahnya tingkat kepuasan," ujarnya.
Oleh karena itu, Nair menyarankan agar bengkel mengelola sumber daya dengan lebih baik, terutama di jam-jam sibuk. Bengkel juga sebaiknya mengarahkan pelanggan untuk datang di luar jam puncak, agar pengalaman servis menjadi lebih menyenangkan. Selain itu, pabrikan mobil juga perlu mempertimbangkan untuk menyesuaikan jam operasional bisnis, seiring dengan pertumbuhan volume servis.
Studi ini melibatkan 3.467 pemilik kendaraan yang menerima mobil baru antara Februari 2012 hingga Mei 2013. Mereka melakukan servis di dealer resmi atau pusat servis antara Agustus 2013 hingga Mei 2014. Studi ini sendiri dilakukan antara bulan Februari dan Mei 2014.
Temuan ini memberikan pandangan baru bagi para pemilik mobil. Memilih waktu yang tepat untuk melakukan servis kendaraan ternyata dapat berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan. Bagi mereka yang selama ini terbiasa datang di pagi hari, mungkin ini saatnya mencoba untuk menjadwalkan servis di siang hari. Sementara bagi bengkel, temuan ini menjadi masukan penting untuk meningkatkan kualitas layanan dan mengoptimalkan sumber daya yang ada.
